Salah satu fungsi utama pemerintah adalah fungsi pelayanan masyarakat (Public Service Function). Kehadiran birokrasi pemerintah mutlak diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah memiliki kewajiban menyediakan barang dan jasa yang diperlukan oleh masyarakat luas, baik melalui birokrasinya maupun melalui Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Peran pemerintah melalui BUMN sesuai dengan amanat UUD 1945 pasal 33 Ayat 2 yang menyebutkan cabang-cabang produksi yang penting bagi negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh negara. Hal ini berarti penguasaan Negara atas cabangcabang produksi tersebut diwujudkan dalam bentuk perusahaan Negara (BUMN). Penyusunan studi kepustakaan ini menggunakan jenis/pendekatan penelitian yang berupa Studi Kepustakaan (Library Research). Studi kepustakaan merupakan suatu studi yang digunakan dalam mengumpulkan informasi dan data dengan bantuan berbagai macam material yang ada di perpustakaan seperti dokumen, buku, majalah, kisah-kisah sejarah, dsb (Mardalis, 1999 dalam Mirzaqon, 2017). Sebagai salah satu prinsip dasar dalam mewujudkan pelayanan yang prima yang sudah tercitra pada BUMN sejak lama, pemberian kualitas pelayanan kepada nasabah harus dapat dijadikan pedoman dalam setiap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pihak pemberi layanan, hal ini dapat dikemukakan melalui fokus kajian kualitas pelayanan yang diantaranya meliputi: Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangible).