Industri penerbangan memainkan peran penting dalam pengembangan ekonomi karena juga memfasilitasi pariwisata. Kualitas layanan maskapai penerbangan memastikan daya saing, keberlanjutan, dan profitabilitas, yang sangat penting dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Kekuatan dan kemampuan kualitas layanan maskapai penerbangan untuk terlibat dan mempengaruhi persepsi penumpang yang positif, harapan penumpang, kepuasan penumpang dan loyalitas penumpang sangat penting untuk membangun hubungan maskapai penerbangan-pelanggan yang kuat. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis persepsi kualitas pelayanan pada penumpang pesawat sebagau upaya peningkatan kepuasan penumpang pasca Covid-19. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian ini adalah Sebagai perbandingan, penumpang maskapai yang menilai pengalaman maskapai mereka tidak memuaskan lebih cenderung berbagi narasi mengenai pembatalan maskapai dan proses pengembalian uang karena COVID-19 dan layanan bandara. Staf maskapai dan darat maskapai dikaitkan dengan topik-topik seperti kualitas karyawan (misalnya, ramah, dan membantu). Tema staf terutama digunakan dalam nada positif dalam persepsi yang dibagikan oleh penumpang. Makanan dan minuman memainkan peran penting dalam evaluasi pelanggan untuk maskapai penerbangan. Check-in disebutkan dengan nada negatif dalam persepsi penumpang; Hal ini disebabkan oleh jam tunggu yang lama di bandara. Waktu tunggu yang lebih lamamay menyebabkan konsumen untuk mengalami peningkatan stres sebagai akibat dari kehilangan waktu dan ketidakpastian. Konsumen maskapai berbiaya rendah (kelas ekonomi) memiliki persepsi negatif tentang pembatalan penerbangan meskipun ada upaya perusahaan untuk menenangkan mereka dengan kompensasi moneter.Karena banyak pembatalan, sektor penerbangan hampir mengurangi separuh jumlah rencana penerbangan.