Pesawat terbang saat ini menjadi salah satu transportasi favorit untuk menunjang mobilitas masyarakat menuju berbagai daerah. Secara tidak langsung perkembangan ini membuat persaingan ketat antar perusahaan maskapai penerbangan. Perusahaan harus memberikan penawaran hingga pelayanan terbaiknya agar dapat menarik minat calon pelanggannya. Pasasi sebagai garda terdepan perusahaan yang berhubungan langsung dengan penumpang memiliki peran penting dalam proses melayani hak-hak seorang penumpang. Komunikasi yang informatif serta penanganan keluhan yang tepat dapat membantu dalam proses operasional sebuah maskapai penerbangan. Hambatan ketika melakukan komunikasi atau pekerjaan sering kali muncul karena adanya perbedaan budaya dan persepsi seseorang dalam memahami suatu pesan yang disampaikan. Perlu adanya komunikasi efektif serta tindakan persuasif dari petugas pasasi kepada penumpang agar kegiatan pelayanan operasional penerbangan dapat berjalan dengan baik. Diharapkan penelitian ini mampu memberikan informasi mengenai prosedur operasional pelayanan kepada penumpang ketika menggunakan maskapai penerbangan Nam Air. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan fokus pengamatan dengan cara mempelajari realita, fenomena, dan pengalaman peneliti sebagai pasasi yang berhubungan langsung di lapangan. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa komunikasi menjadi salah satu bagian penting dalam sebuah operasional maskapai penerbangan khususnya pelayanan kepada penumpang. Dalam sebuah pelayanan maskapai penerbangan, komunikasi seperti pemberian informasi serta penanganan masalah yang baik, dapat menumbuhkan citra positif bagi perusahaan.